DATO

LÆSETID

DATO

LÆSETID

Chatformatet har efterhånden eksisteret i mange år, og langt de fleste er fortrolige med formatet både i privat og professionelt øjemed.

Chat er nemlig en nem og hurtig måde for dig at komme i kontakt med venner og familie, men det er også et effektivt redskab for virksomheder og organisationer, når de skal kommunikere med deres brugere og følgere.

Det kan dog kræve ekstra ressourcer og ikke mindst tid at sidde klar ved tastaturet, og derfor blev chatbots lige så stille implementeret i flere og flere formater. En chatbot lyder mere skræmmende, end den er.

Vi kan bedst forklare begrebet chatbot ved at dele det i to ord, nemlig chat og bot. Chat refererer til en skriftlig eller mundtlig samtale gennem et device, og bot refererer til robot, hvor en manuel proces automatiseres.

Chatbots er altså til for at gøre livet lettere for dig, og i dette indlæg guider vi dig gennem den forunderlige verden af chatbots og fortæller dig, hvordan du kan benytte chatbots i din virksomhed.

Det er et værktøj, der tager sig af de tidskrævende opgaver og giver dig mere tid til andre marketingaktiviteter, så din virksomhed kan vækste. Ifølge Dansk Markedsføring, kan brugen af chatbots faktisk være med til at løfte bundlinjen.

En kort introduktion til chatbots

Chatbots er programmer, der er i stand til at føre samtaler ved hjælp af tekst og auditiv kommunikation. Programmerne simulerer en menneskelig samtale og kan både indeholde tekst såvel som lyd og video.

Selvom chatbots er robotter, er der altså ikke tale om en tredimensionel, fysisk tilstedeværelse svarende til de robotter, man ser på fabrikker. Der er i stedet tale om scripted chatbots (også kaldet regelbaserede) og kunstig intelligens.

De intelligente chatbots kan udføre en række opgaver uden menneskelig hjælp, hvilket er årsagen til deres store popularitet. I dag finder du en række velkendte chatbots som Siri og Alexa, men du er måske også stødt på chatbots i et pop op-vindue på en hjemmeside.

Uanset om du foretager en reservation til en workshop, planlægger næste uges begivenheder eller sender personlige rabatter til dine kunder, kan chatbots hjælpe dig med disse opgaver. Chatbots giver nemlig dig mulighed for at yde en bedre og mere effektiv kundeservice.

Du kan programmere dine chatbots til at svare på samme måde ved hver henvendelse eller reagere forskelligt på beskeder, der indeholder bestemte søgeord.

Chatbots er ikke et nyt forretningsværktøj, men brugen af dem er steget gevaldigt de sidste par år.

Chatbots har i en årrække primært benyttet sig af de klassiske chatformater som sms’er og pop op-vinduer på hjemmesider, men de seneste år figurerer de populære chatbots i højere grad også på de sociale medier.

Spørgsmålet er dog: Hvad vil dine kunder gerne have ud af chatbots? Chatbots benyttes af mange forskellige årsager, som du kan se i statistikken, men de primære årsager til at bruge chatbots er for at:

• få et hurtigt svar på et eller flere spørgsmål.
• løse en klage eller et problem.
• få et mere detaljeret svar på en forespørgsel.
• finde en kundeservicemedarbejder.

Du skal udnytte chatbots med henblik på at strømline kommunikationen med kunderne og øge salget, så din virksomhed får succes.

Men hvilke typer chatbots findes der, og hvilken værdi kan de skabe for din virksomhed? Inden vi svarer på de spørgsmål, så lad os dykke ned i forskellen på regelbaserede chatbots og chatbots drevet af kunstig intelligens.

Regelbaserede chatbots versus chatbots drevet af kunstig intelligens

Chatbots drevet af kunstig intelligens har evnen til at lære og forbedre sig, i takt med at de kommunikerer. Med det menes, at hver interaktion de har, gør dem mere intelligente.

Ikke alene forbedrer de sig progressivt gennem samtaler med mennesker, men chatbots, som er drevet af kunstig intelligens, integreres også med analytiske platforme og API’er, der taler sammen med teknologien bag chatbots. Det giver i sidste ende slutbrugerne svarene på deres spørgsmål.

I dag foretrækker de fleste virksomheder chatbots, der er drevet af kunstig intelligens, men regelbaserede chatbots findes dog stadig derude.

De regelbaserede chatbots kan svare på spørgsmål baseret på et specifikt script, som de er programmeret til at kommunikere med. Disse scripts kan både være komplekse eller enkle, hvilket er op til den enkelte programmør og virksomhed.

Derfor er chatbots vigtige

På nuværende tidspunkt undrer du dig måske stadig over, hvorfor chatbots er så vigtige? Det korte svar er, at kunder i dag bruger de sociale mediers chatfunktioner, som eksempelvis Messenger på Facebook, mere end selve platformen.

Virksomheder, der fortsat ønsker at være på bølgelængde med deres kunder, bør derfor notere sig, at chatapplikationer som kommunikationskanal i højere grad foretrækkes frem for telefonopkald, sms’er og e-mails.

Du skal altså med andre ord styrke dine marketingindsatser på de områder, hvor dine målgrupper befinder sig.

En måde at forblive konkurrencedygtig på er ved at automatisere så mange af dine processer som muligt. Et godt eksempel på dette er implementeringen af skan selv-kasser i supermarkederne.

Hvilken værdi kan chatbots skabe?

Den primære værdi ved chatbots findes i deres evne til at automatisere samtaler i din virksomhed. Vi har dog samlet flere forskellige vigtige fordele ved at benytte chatbots, som du kan læse mere om nedenfor.

Spar både tid og penge

Det lyder måske for godt til at være sandt, men ved at automatisere samtaler, der ellers ville kræve tilstedeværelse af en medarbejder, sparer du både tid og penge, der kan bruges på andre områder. Den tid, du sparer, bliver tydelig for dig, når du ser, hvordan mængden af beskeder fra kunder langsomt stiger.

Generer leads og omsætning

Chatbots bruger de direkte beskeder til kunder til at indhente oplysninger, der er nødvendige for at yde effektiv support. Du kan f.eks. spørge brugerne, hvorfor de besøger din side.

Det er et meget naturligt spørgsmål. Det stilles ofte af virksomheder i form af spørgeskemaer med henblik på at forbedre sortiment og kundeservice.

Ved at automatisere denne interaktion giver du brugerne mulighed for at dele oplysninger, der er nødvendige, for at chatbotten kan tjene dem bedre, uden at der skal sidde et menneske bag skærmen og spørge om det hver gang.

En chatbot kan eksempelvis samle e-mailadresser, som en salgsmedarbejder senere kan følge op på.

Og for ikke at glemme det måske allervigtigste. En chatbot bliver aldrig træt af at svare på de samme spørgsmål igen og igen. Du kan altså udnytte ressourcerne bedre og rette dem mod mere meningsfuldt arbejde.

Guide dine brugere til perfektion

Mange kunder ved ikke, hvor de skal lede for at finde de oplysninger, de er på udkig efter. Nogle gange ved dine kunder måske ikke, hvad det er, de er interesseret i.

De kan f.eks. lige have hørt eller set din virksomhed omtalt og i den forbindelse besluttet sig for at kigge nærmere på den.

Ved at få en chatbot til at stille en række kvalificerede spørgsmål kan du guide brugerne til det sted, hvor de kan finde de oplysninger, de mangler.

Tilbyd dem support døgnet rundt

Den mest populære årsag til at bruge chatbots er, at brugerne hurtigt kan få svar på deres spørgsmål. Hvis du benytter en chatbot, når din virksomhed er lukket, får dine kunder stadig adgang til de oplysninger, som de har brug for.

I dag forventer brugerne, at virksomhederne svarer hurtigere end før i tiden, hvilket kan være svært for virksomhederne at efterleve, da forskellige situationer på kontoret kan påvirke svarraten.

Chatbots hjælper dig med at reducere den gennemsnitlige reaktions- og svarrate, hvilket bringer dig tættere på kundernes forventninger.

Engager brugerne på en unik måde

Før i tiden blev kundernes spørgsmål sendt til virksomheder via e-mail eller telefon, hvilket gav middelmådige brugeroplevelser. Men med chatbots kan du skabe en ny og sjov interaktion, som kan engagere dine brugere i højere grad.

Du kan f.eks. give dine brugere mulighed for at tilmelde sig en SEO-workshop ved at poste en emoji, hvorefter din chatbot kan lokalisere informationer omkring dine kunder og stille yderligere spørgsmål, hvis det er nødvendigt. Det er dog en udvidelse af den mere klassiske chatbot, der dukker op i et pop op-vindue.

Sådan kommer du i gang med at lave en chatbot

Er du også ivrig efter at lave dine egne chatbots på din hjemmeside og sociale medier? Hvis du kan nikke ja til dette, gennemgår vi i det følgende afsnit de allervigtigste ting, du skal overveje, og de trin du skal have styr på, når du har vækket dine første chatbots til live.

Definer dine mål

Det kan til tider være svært at vælge et specifikt mål for sine chatbots, men ikke desto mindre er det nødvendigt. Du bør derfor bruge lidt tid på at finde ud af, hvad du egentligt vil opnå med chatbots. Forsøger du at løse problemer i forbindelse med din kundeservice? Eller forsøger du at generere leads?

Mulighederne er mange. Det giver god mening at sætte sig ned og finde ud af, hvor det ”brænder”. Vælter det ind med spørgsmål via de sociale medier, kan det godt betale sig at bruge en chatbot på de platforme. Er dine konverteringsrater lave, kan det også være noget, som en chatbot kan afhjælpe.

Vælg de platforme, du vil være til stede på

Det kommer nok ikke som en overraskelse, at dine chatsamtaler med kunder vil variere, alt efter hvilke platforme du benytter. Du kan benytte chatbots på en lang række platforme, f.eks. din hjemmeside, Facebook, Instagram og Twitter.

De besøgende, der kommer på din hjemmeside, ved sandsynligvis mere om dine produkter end dem, der besøger din profil på et socialt medie eller læser et af dine blogindlæg. Det er vigtigt, at du har dette aspekt in mente, når dine chatbots skal programmeres.

Ligeledes vil demografien være forskellig på de sociale medier, og en person, der besøger din side på Facebook, vil ikke nødvendigvis stille den samme type spørgsmål som en person, der besøger din profil på Instagram.

Du skal altså sørge for at undersøge demografien på de forskellige platforme og indsamle så mange oplysninger om dit publikum som muligt.

Lav din content-strategi

Derefter skal du lave din content-strategi og finde ud af, hvilket indhold du gerne vil præsentere dine kunder for. Som en start kan du tage udgangspunkt i ofte stillede spørgsmål.

Overvej, hvilke spørgsmål dine kunder med sandsynlighed kommer til at stille din chatbot. På den måde er du på forkant og kan guide brugerne på den bedst mulige måde.

Giv din chatbot stemme og personlighed

Det lyder måske mest som en opgave for Georg Gearløs, men det er faktisk noget, alle kan. Du skal nemlig bruge tid på at give din bot en personlighed, justere chatbotten til dit brands værdier og udtryk og ikke mindst menneskeliggøre oplevelsen.

For at lade dine kunder vide, at de taler med en bot, vælger mange at give deres bot et navn. På den måde skaber du gennemsigtighed, og du bevarer den venlige og imødekommende tone.

Skriv en velkomstbesked til dine kunder

Det er en rigtig god idé at lave en velkomstbesked til dine kunder, så de føler sig set. Derudover er den også vigtig med henblik på at engagere brugerne og få dem til at benytte sig af din chatbot.

De allerbedste velkomstbeskeder er dem, der er overbevisende, forventningsafstemmer og stiller spørgsmål til brugerne.

Chatbots på sociale medier og hjemmesider

Du burde nu have en bedre fornemmelse af, hvordan du kan bygge dine egne chatbots, men trin to i processen rejser et vigtigt spørgsmål: Hvordan vælger du, hvilke platforme du skal benytte? Som tidligere nævnt er der en stigning i brugen af messenger-platforme på både Twitter, Facebook og Instagram, og derfor bør de efterhånden betragtes som uhyre vigtige kanaler for virksomheder, der ønsker at engagere deres kunder og nå hurtigt ud til dem.

I dette afsnit vil vi gennemgå mulighederne for chatbots på Facebook og din hjemmeside, så du får en bedre indsigt i mulighederne.

Chatbot på Facebook

Hvis du ikke allerede benytter Facebook til markedsføringsmæssige formål, er det på tide at komme i gang. Der er nemlig over en milliard brugere på platformen, som benytter sig af Messenger-funktionen hver måned.

Derudover undersøger brugerne ofte virksomhederne på Facebook, og derfor er det vigtigt, du fremstår imødekommende og hjælpsom.

Det kan altså godt betale sig at integrere en chatbot på Facebook, da du derigennem kan indsamle oplysninger, lave produktanbefalinger og tage imod ordrer.

Facebooks chatbots hjælper med at besvare eller give oplysninger gennem automatisering, og nogle af de værktøjer, der især gør det nemt og effektivt, er evnen til at sende og modtage tekst og billeder samt fremme CTA’er.

Med en chatbot på Facebook kan du både hilse på dine brugere og opfordre til handling, hvilket hjælper brugerne med at komme i gang.

Du kan også lave meddelelsesskabeloner, som gør det muligt for dine brugere at vælge mellem forskellige muligheder, der kan lede dem tættere på det, de ønsker hjælp til. Se eksemplet fra Salling Aarhus’ Facebook-side nedenfor.

Chatbot på din hjemmeside

Hvor Facebook chatbots er nye på markedet, har live chat på hjemmesider eksisteret i mange år. De er dog langsomt blevet udfaset, og chatbots er langt mere intelligente og i stand til at fuldføre en lang række forskellige opgaver.

Chatbots på hjemmesider kan være et solidt værktøj, der kan gøre det lettere for folk at handle. En chatbot kan nemlig erstatte mange af trinene i den klassiske købsproces, hvilket kan resultere i hurtigere salg og flere lukkede tilbud.

Du kan kode hjemmesidens chatbots til at vide, hvornår en besøgende åbner en e-mail og derefter besøger en landingsside, og derfor kan chatbots udføre individuelle samtaler med forskellige kunder, på baggrund af hvor de befinder sig i købsprocessen. På den måde kan du langt bedre hjælpe dine kunder.

Derudover styrker det brugernes engagement og tillid til din virksomhed, at de døgnet rundt kan få svar på deres spørgsmål. Nedenfor ses et eksempel på en hjemmeside chatbot fra Bolius.dk.

(Kilde: https://www.bolius.dk/spar-paa-varmen-tjek-husets-taetningslister-18019/)

Lad chatbots lette presset fra dine skuldre

Ved at integrere chatbots på dine primære platforme kan du både spare tid og penge, hvilket vi også nævnte tidligere. Udover at automatisere en række manuelle opgaver kan chatbots også bidrage med flere indsigter og mere data om dit kundesegment, hvilket er værdifuld viden for virksomheder.

For hvem vil ikke gerne blive bedre til at forstå sit kundesegment med det formål at forbedre konverteringsraten?